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张泉灵:医院进行危机公关应该遵循三个原则-危机公关ppt

作者:365办公网

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9月24日,在2016年中国人文医院建设峰会上,转型为投资人的央视原著名主持人张泉灵再现媒体人本色,给近600位医院管理者进行了一场如何处理医院和媒体关系的分享。她认为,医院在处理危机公关时应遵守三个原则。

此外,张泉灵还指出,人文和科技是医疗不可或缺的两个部分。人工智能将为医疗带来新的机会。

张泉灵:医院进行危机公关应该遵循三个原则

危机处理,医院建设的必修课

虽然张泉灵演讲的主体是《人工智能为医疗带来的新机会》,但是一上来,她并没有直入主题,而是给医院管理者们上了一堂有关“医院和媒体关系”的公开课。内容分为两部分:一,医院应如何进行危机处理;二,张悟本们为何总会出现。

“第一个问题,医院在危机处理的时候,是否有通常媒体所看到的毛病,而医院又经常会犯什么样的错误?”

张泉灵认为,医院乃至医疗主管部门都应该将危机处理当做一门专业课来学习。虽然和媒体的关系以及危机处理对医院很重要,但事实上具有科学的舆情报告体系的医院在国内少之又少。“什么是媒体、谁是媒体,什么渠道在发声、谁在写文章?”似乎不论十年前还是十年后的今天,医院都不甚了解。

张泉灵给医院进行危机处理开出了三剂药方:快速性原则、主动性原则和正担责任原则。

十年间,媒体的渠道在改变、传播的方式也在改变。一个有影响力的事件在被曝出后,在新媒体时代有12小时的危机处理时间,否则将会面对各方面的公关、质疑和失信。医院永远要比社会情绪快一点,要遵循“快速性原则”。

另一方面,基于传统文化,中国讲究有理有据、师出有名。一件事在没搞清楚之前,医院或许不应急于发声。但在发达国家,无论是否“无可奉告”,新闻发布会都会尽快开、定时开。其意义是向社会摆正公开透明和积极处理的态度,也就是“主动性原则”。不过张泉灵表示:“这种效果需要长期积累,不要指望第一次就有效果。”

而在新闻发言人的选择上,张泉灵认为既要有“承担责任原则”,也要有情商。回顾国内曾经爆发的医疗事件,医院的新闻发言人都会说这样三句话——“我不清楚。我没参与。责任不在我们。”但对医院来说,这实际上是一件非常痛苦的事情。不仅无法引导事件的责任走向,更会造成医院名誉的进一步受损。因此,抛开责任,先道歉再调查是危机处理的基本态度。

“第二个问题,有多少医疗界人士会常年去做科普工作?”

张悟本那样的伪专家一直以来都层出不穷,这种情况不仅仅出现在国内,国外亦是如此。“自己就能治,什么都能治,便宜就能治”实质上对应的是“看病难、病难好、看病贵”。在张泉灵看来,老百姓对“神棍”的信任甚至演变成群体效应,完全是因为这些不靠谱的“天方夜谭”击中了百姓的痛点。救命稻草哪怕再短、再细、再脆弱,在绝望面前,都会被“奉为神明”。而作为医疗界人,社会真正需要的不仅仅是做学术、发论文,“平易近人”的科普对于医疗人文的进步必不可少。

人工智能和机器人,医疗发展的新机会

回到正题,媒体人张泉灵把身份转换为投资人。她表示,自己主要关注互联网、人工智能和机器人方面的投资,并对人工智能进行了介绍。

人工智能的概念看似艰深晦涩,但事实上在20年前就已经出现了雏形——计算机深度学习。而在今天,人工智能的深度学习能力早已超越了人类在部分领域的能力,跨过了工业应用的门槛。张泉灵这样形容人工智能未来的发展:“人工智能以大数据驱动,而工业应用本身有巨大的数据量。有数据就更聪明,聪明就更好用,只要用就会产生数据。”人工智能就此也将进入一个良性的发展循环。

对于人工智能的应用,张泉灵谈到了三点:广告的精准投放、商业金融路径和精准医疗。就目前了解的情况来看,人工智能在精准医疗方面的应用已经成为美国、以色列等西方国家主攻的方向。

以美国一个以影像学为基础的辅助诊疗项目为例,主要团队由传统医疗界专家、计算机图像专家和大数据挖掘专家构成。通过将静态图三维重建成动态图,精准计算后再做出精准治疗。看上去人工智能似乎与人文毫无关系,但实质上治疗过程往往无法一次完成。因此,减少患者的痛苦同样是人文医疗的意义所在。

另一方面,机器人同样能够成为人文医院建设的一大助力。张泉灵举了个例子,帕金森病人可以打开瓶盖,虽然开得很慢;而机器人如今还无法做到人类的精密度,很难打开瓶盖。但以此来看,病患做出相关举动所需要付出的努力常人无从所知,或者说患者更需要人文关怀。“在医院的分诊台,大家觉得最烦的事情就是没完没了地回答问题。机器人则可以不带情绪地帮你回答,而且态度更好。”

在张泉灵看来,人工智能和机器人是未来医疗发展的方向,人文和科技也将是研究型医院建设不可或缺的部分。

作者

张艺钟 健康界编辑

每一个行业都需要一双发现的眼睛,但医疗行业需要的是一双审视的眼睛。

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